Microsoft Dynamics 365 Customer Service

A solução de atendimento que resolve mais depressa, em qualquer canal, com agentes de IA ao lado da sua equipa de suporte.

O Microsoft Dynamics 365 Customer Service é a solução de atendimento ao cliente da Microsoft, desenhada para equipas de suporte que querem resolver problemas com rapidez e consistência em todos os canais. Combina gestão de casos, base de conhecimento e inteligência artificial — com o Copilot e agentes autónomos a tratar do trabalho repetitivo — para que os representantes se foquem no que importa: cuidar do cliente.

Com a MID como parceira Microsoft, a sua empresa beneficia de uma implementação adaptada ao seu processo de suporte, formação especializada e suporte contínuo.

O desafio na gestão do atendimento ao cliente

À medida que o volume de pedidos cresce, manter um serviço rápido e consistente torna-se difícil. Quando os canais estão desligados e os processos dependem de trabalho manual, os tempos de resposta aumentam, os representantes esgotam-se e a experiência do cliente sofre.

Esta realidade pode originar desafios como:

Pedidos dispersos por vários canais sem uma visão única do cliente

Tempos de resolução longos por falta de informação no momento certo

Representantes sobrecarregados com tarefas repetitivas em vez de casos complexos

Inconsistência nas respostas entre diferentes elementos da equipa

Dificuldade em encaminhar cada caso para o representante mais adequado

Falta de visibilidade sobre desempenho, tendências e oportunidades de melhoria

A soluçãoMicrosoft Dynamics 365 Customer Service

O Customer Service centraliza todo o atendimento numa única plataforma e coloca a inteligência artificial ao serviço da equipa de suporte. Com o Copilot e agentes autónomos, os representantes diagnosticam problemas mais depressa, respondem com mais qualidade e libertam tempo para construir relações com os clientes. A solução permite:

Resolver casos mais depressa com diagnóstico, sugestões e respostas apoiadas por IA

Aceder a análise de sentimento, traduções, transcrições e artigos de conhecimento recomendados

Encaminhar automaticamente cada pedido para o representante mais adequado

Atender os clientes no canal que preferem — voz, e-mail, chat, redes sociais ou self-service

Automatizar tarefas de rotina e transações complexas

Acompanhar desempenho e tendências num painel omnicanal para supervisores

Principais funcionalidades

O Microsoft Dynamics 365 Customer Service disponibiliza um conjunto abrangente de funcionalidades orientadas para a eficiência das equipas de suporte:

Produtividade dos representantes

Copilot para diagnóstico de problemas, redação de respostas e resolução de questões
Análise de sentimento, tradução e transcrição em tempo real
Sugestão automática de artigos de conhecimento relevantes
Colaboração direta com especialistas no Microsoft Teams

Agentes de IA

Agente de Gestão de Incidentes — automatiza o ciclo de vida dos casos
Agente de Gestão do Conhecimento — mantém os artigos atualizados a partir das notas de casos
Agente de Intenções do Cliente — deteta intenções nas conversas e potencia o self-service
Agente de Avaliação de Qualidade — monitoriza a qualidade em todas as interações
Agentes personalizados criados no Copilot Studio, adaptados aos seus fluxos e dados

Atendimento omnicanal

Canais de voz numa plataforma escalável criada e operada pela Microsoft
IVR de conversação com voz natural alimentada por IA generativa
Atendimento digital por e-mail, texto, redes sociais e assistentes virtuais
Chatbots inteligentes e conversacionais para resolução em tempo real
Encaminhamento baseado em IA e no sentimento do cliente
Tradução em tempo real para comunicar no idioma de cada cliente

Gestão e automação

Encaminhamento inteligente que classifica e atribui casos automaticamente
Mais de 1000 fluxos pré-criados e conectores personalizados com Power Automate
Visão de 360 graus do cliente com gestão de várias sessões em simultâneo
Portais de comunidade para partilha de conhecimento entre utilizadores

Análise e supervisão

Painel omnicanal com conversas, análises de canais e KPIs num só lugar
Identificação de tendências e oportunidades de formação
Previsão de níveis de pessoal com base em sazonalidade e volume previsto

Estas funcionalidades permitem estruturar os processos empresariais de forma integrada, garantindo maior eficiência operacional e maior controlo sobre o negócio.

Áreas de Gestão Suportadas

O Microsoft Dynamics 365 Customer Service adapta-se aos processos de suporte existentes, ligando canais, equipas e conhecimento numa só plataforma.

Atendimento e Gestão de Casos
Centraliza todos os pedidos numa visão única e automatiza o ciclo de vida de cada caso, reduzindo o tempo de tratamento e garantindo respostas consistentes em qualquer canal.

Produtividade dos Representantes
Coloca o Copilot ao lado de cada representante, com diagnóstico assistido, sugestões de resposta e acesso imediato ao conhecimento, libertando tempo para os casos que exigem o toque humano.

Atendimento Omnicanal
Integra voz, canais digitais e IVR conversacional numa plataforma única, com encaminhamento inteligente e tradução em tempo real para servir o cliente onde quer que esteja.

Self-Service e Comunidade
Resolve questões em tempo real através de chatbots e portais de comunidade, permitindo que os clientes encontrem respostas de forma autónoma e libertando a equipa para casos prioritários.

Supervisão e Reporting
Disponibiliza um painel omnicanal com KPIs, análise de canais e deteção de tendências, apoiando decisões mais rápidas e a identificação de oportunidades de melhoria e formação.

Benefícios para o negócio

A implementação do Microsoft Dynamics 365 Customer Service traduz-se em ganhos concretos para a equipa de suporte e para o negócio:

Resoluções mais rápidas e maior taxa de resolução na primeira interação
Representantes mais produtivos e focados em casos de maior valor
Experiência de cliente consistente em todos os canais
Redução de tarefas manuais com automação e agentes de IA
Decisões apoiadas em dados, com visibilidade total sobre o atendimento
Operação escalável que acompanha o crescimento do volume de pedidos

Ao centralizar o atendimento e potenciá-lo com IA, o Customer Service aumenta a eficiência da equipa e fortalece a relação com cada cliente.

Implementação com a MID

A Make It Dynamic é parceira Microsoft e especialista na implementação de soluções Dynamics 365 para equipas de suporte e atendimento ao cliente.

A nossa abordagem inclui:

Análise do processo de atendimento e levantamento das necessidades da equipa
Configuração e parametrização do Customer Service e dos canais
Integração com Microsoft 365, Teams e outras ferramentas em uso
Configuração de agentes de IA e do Copilot adaptados aos seus fluxos
Formação às equipas de suporte e supervisão
Suporte técnico e acompanhamento evolutivo da solução

Garantimos uma implementação alinhada com o processo de atendimento da organização e orientada para resultados.

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Descubra como o Microsoft Dynamics 365 Customer Service pode transformar o atendimento da sua empresa e elevar a experiência dos seus clientes.

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Desde 2010, desenvolvemos produtos exclusivos que respondem às necessidades das empresas e otimizam os seus processos. Somos parceiros certificados Cegid, com uma vasta oferta de soluções de gestão integradas e personalizadas com o software ERP Primavera.

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